治療施設の修了者回答率を高める方法

多くの治療施設が直面する最大の課題のひとつが、修了者の関わりと回答率です。リソースが豊富な修了者プログラムがあっても、修了者にフォローアップやアンケートへ回答してもらうのは難しいことがあります。

回答率は、治療施設のプログラムがどのくらい効果的か、修了者の成功率はどのくらいかを記録するうえで欠かせません。修了者への働きかけがうまくいかない理由と、必要な回答率を得るための改善方法を、ここで一通りご紹介します。

なぜ修了者の回答率が低いのか

回復施設での関わりを促すのは難しいと感じることがあります。とくに、働きかけの方法はすでにあるのに、思うような回答率が得られない場合はなおさらです。理由はさまざまで、全体の戦略に左右されることが多く、修了者からの回答を増やすにはコツがあります。 

修了者が回答しないよくある理由は次のとおりです。

• タイミング：タイミングは修了者への連絡戦略でとても重要です。早すぎても遅すぎても、望む回答は得られないことがあります。修了者に連絡する頻度や、フォローアップを送る頻度もここに含まれます。

• アプローチ：修了者への連絡の仕方は、回答するかどうかに影響することが多いです。価値を示し、関わる理由を伝える必要があります。そうでなければ、働きかけをすべて無視されることもあります。

• 技術的な問題：修了者の記録戦略にデジタルの連絡手段を使っている場合（使うべきです）、技術的な問題が起きることがあります。連絡の仕方に技術的な不具合がある場合や、関わりや回答が必要以上に難しい場合もあります。

• よくない体験：メッセージやアンケートの体験が前向きでないために、フォローアップに回答していないこともあります。十分に一人ひとりに合わせられていない場合や、アンケートであれば質問が合っていない場合があります。

自分たちでは完全にはコントロールできないことも考慮し、期待値を調整する必要があります。修了者が忙しい場合や、治療施設のフォローアップに関心がない場合もあります。できる最善のことは、戦略を実行し、できる限り最適化し、平均してどのくらい成功しているかを測ることです。

修了者の回答率を高める方法

修了者一人ひとりの成功を見てプログラムの成果を測るうえで、修了者とのしっかりしたつながりはかけがえのないものです。修了者への連絡戦略と回答率がなければ、治療プログラムを終えたあとに連絡を絶たれることがあり、成功率の記録は難しくなります。どのプログラムを改善できるかがわかりにくくなるだけでなく、治療施設のほかの領域の記録や報告も難しくなります。

よい知らせは、アンケート回答と修了者の関わりを高めるための、回答率最適化の戦略があることです。こうした修了者フォローアップのベストプラクティスが、どの戦略にも合うわけではありません。修了者ネットワークに何が合うかは、試行錯誤が必要になることがあります。

タイミングを理解する

望む回答率を得るには、修了者にいつ連絡するかの理解が欠かせません。早すぎる連絡は焦りや押しつけがましく感じられることがありますが、待ちすぎてもいけません。 

タイミングのほかの側面には、修了者アンケートを送る時期もあります。連絡する修了者にとって忙しい時期ではないか、大きな祝日と重なっていないか、確認しましょう。

修了者が忙しい、またはメッセージをまだ見ていないこともあるので、回答まで1週間は待ちましょう。連絡の頻度は、連絡スケジュールと使えるリソースにも左右されます。連絡疲れを避けるため、月に数回の連絡のほうがよいことがよくあります。

マルチチャネル戦略を使う

修了者によって好む働きかけの方法は異なります。だからこそ、マルチチャネル戦略を活用してすべての修了者に届け、回答率を高めましょう。従来の連絡手段には電話、テキスト、メールがあり、この3つすべてを使うのがふつうはベストプラクティスです。

メールは、修了者が都合のよいときに回答できるので柔軟です。一方、電話やテキストメッセージはもう少し慎重にする必要があります。テキストメッセージを送ったり直接電話したりする許可を得ておくと、回答してもらいやすくなります。オンラインの場を通じたデジタルなコミュニケーションも活用しましょう。修了者との連絡を、より柔軟で気軽に続けられます。

修了者に希望の連絡手段を聞いておくとよいでしょう。そうすれば、連絡したときに回答してもらいやすくなります。

プロセスをかんたんにする

修了者にフォローアップやアンケートを送るときは、回答できるだけかんたんにする必要があります。技術的な問題や回答のしづらさがあると、人は手間をかけてまでやろうとしなくなります。

回答方法が複数あれば、修了者は好みの方法を選べるので、回答の可能性が高まります。アンケートは、短い言葉で答えられる、明確で簡潔な質問にしましょう。記入に時間がかからないようにするためです。質問の言い回しが必要以上に複雑でないこと、アンケートの流れが論理的でわかりやすいことも確認しましょう。

このプロセスをかんたんにするうえで、技術面でも押さえておきたいのが、アンケートやフォローアップがどのくらいモバイル対応かです。働きかけの方法がすべての端末に向いているわけではないので、どの端末からでも見て記入できるモバイル対応の仕組みを使いましょう。

関係を築く

回答率が低くなる理由のひとつが、個人的なつながりや関係の不足です。修了者は、連絡先リストの名前としてではなく、自分に直接話しかけられていると感じたいものです。名前で呼びかけ、体験を反映するようにメッセージを合わせるといった、かんたんなパーソナライズで、そのつながりは作れます。

成果を認め、祝うこと、連絡先リストを超えたしっかりしたネットワークをつくることでも、信頼を深め、修了者との関係を育てられます。

インセンティブを用意する

フォローアップやアンケートに応える理由を示せば、修了者は回答しやすくなります。人は忙しいものです。アンケートやメッセージを送るだけでは足りず、参加してもらうには少しモチベーションが必要なこともあります。

インセンティブとしては、ふだんは手に入らない無料のリソースを提供する方法があります。参加のメリットを伝えることもできます。フィードバックが治療施設や、これからプログラムに加わる人に直接影響することを伝えましょう。回答に緊急性を持たせることも、フォローアップを受け取ったときに回答を後押しします。いちばんよいのは、アンケート完了の期限を設け、受け取ったらすぐに回答するよう促すことです。

スタッフを研修する

データの最適化戦略を整えることは、治療施設の修了者回答率を高める一面にすぎません。もう一面として考えるべきなのがスタッフ研修です。働きかけのベストプラクティスを全員が理解し、適切な戦略とシステムを使っている状態にします。

働きかけやフォローアップを担当するスタッフは、タイミングと働きかけの方法に関する現行の戦略を把握している必要があります。全員が使う連絡テンプレートを決めておくと、プロセスが流れやすくなり、修了者全員が同じ種類のコミュニケーションを受け取れます。働きかけがスムーズに進み、各自の担当がわかるよう、チーム連携の戦略も用意しましょう。

回答率の戦略で考えるべきもう一つの点は、回答率をどのように記録するかです。さまざまな記録方法がありますが、いちばん簡単なのは、 修了者データツール を使って、すべてを一か所にまとめることです。一部のアウトカム記録ツールは、自動フォローアップや標準化されたデータ収集などを担い、この情報をもとに認定レポートをすぐに作成する助けにもなります。

戦略を測定し、改善する

多くの治療施設が足りないのが、関わりと回答率の記録です。継続的に届く回答をきちんと記録しなければ、回答率が改善しているかどうかを知ることはできません。戦略がうまくいっているタイミングがわかるだけでなく、成果の薄い戦略を見つける助けにもなります。

修了者の記録戦略を始めたばかりの場合や、もともとの戦略を見直している場合は、どのアプローチがいちばんよいかを見るために回答率を記録する必要があります。たとえば、回答率全体だけでなく、継続的に回答する修了者の数や、回答の種類を見ていることもあるでしょう。進捗を記録すれば、目標により合うアプローチを見極められます。

避けたい、修了者回答率でよくある誤り

回答率を高める戦略がわかったところで、避けたいよくある誤りは何でしょうか。修了者への連絡で、できるだけよい結果を得るために避けたい落とし穴は次のとおりです。

• 過度な連絡：修了者に連絡するうえで最悪なことのひとつが、頻度が高すぎることです。回答率に悪影響が出るだけでなく、印象も悪くなり、連絡疲れにつながります。

• タイミングの誤り：修了者にいつ連絡するかにも気を配り、思いやりを持って進めましょう。祝日などの忙しい時期は避け、ふつうの営業日に連絡するのがいちばんよい結果につながります。あわただしく感じさせないよう、次のフォローアップまで少なくとも1週間は回答を待ちましょう。

• 画一的なアプローチ：フォローアップやアンケートが自分向けでないと感じると、修了者から回答を得るのは難しくなります。あらゆるコミュニケーションは、ある程度その人に合わせ、前向きな気持ちを促す必要があります。

• 体制の不備：スタッフが研修を受けていない、または連絡に自動化システムを使っていないと、働きかけは整いません。データが失われたり、誤った連絡先が収集されたり、フォローアップがバラバラに送られたりすることがあります。

まとめ

治療施設が修了者から思うような回答率を得られていなくても、戦略がまったく機能していないとは限りません。いくつかのベストプラクティスとフォローアップ戦略で、修了者の回答率を高めつつ、修了者により含まれ、大切にされていると感じてもらうことができます。

回答率を記録し、アウトカムシステムの一部を自動化する最善の方法のひとつが、修了者データツールです。今すぐ I Am Sober までご連絡のうえ、 ウェイトリストにご登録 ください。フォローアップやデータ収集などを手作業で設定する心配はなくなります。