通院型リハビリ施設の修了者担当マネージャーの目標とは？

すでに修了者プログラムがある場合も、通院型リハビリ施設の目標として検討している場合も、修了者担当マネージャーが何をするのかを理解しておく必要があります。修了者担当マネージャーは修了者プログラムを任され、回復治療を終えた患者との関わりを支えます。

ほかの通院型リハビリ施設のマネージャーと同様に、修了者担当マネージャーにも、望む成果を出すための独自の目標があります。目標は、大事なことが抜け落ちないよう、マネージャーが従うべき指針となるため欠かせません。担当する仕事が患者体験の多くの面にまたがる修了者担当マネージャーにとっては、とくに重要です。

修了者担当マネージャーの原動力を理解するために、この先をお読みください。リハビリ施設と修了者プログラムで最善の成果を出すために、すべての修了者担当マネージャーが持つべき主な目標を説明します。

関わりを高める

修了者コーディネーターの第一の目的は、回復プログラムを終えた患者の関わりを高めることです。プログラムを終えたらつながりがなくなり、そのまま離れてしまっては困ります。だからこそ、修了者コーディネーターはこうした患者と長期的に連絡を取り続けることを目標にします。

過去の患者との関係を保つことで関わりが高まり、回復を続けるなかでの支えにもなります。支えられ、大切にされていると感じれば、患者はリハビリ施設に前向きなフィードバックを残し、ほかの人に勧めてくれる可能性も高くなります。

患者との長期的な関係を育てることは、強い回復コミュニティをつくり、患者がクリーンを保つうえでも大切です。

患者のフィードバックを集める

フィードバックといえば、評判がすべてである通院型リハビリ施設にとって、これはきわめて重要です。否定的なフィードバックで悪い評判がつくのはもちろん避けたいですが、フィードバックそのものが足りない状態も望ましくありません。だからこそ、過去の患者に体験についてのフィードバックを残してもらうよう促すことが大切です。

プログラムを終えて日常に戻ると、これを忘れる患者は少なくありません。修了者プログラムに参加したり、修了者担当マネージャーと連絡を取り続けたりしていれば、フィードバックを残してくれる可能性は高くなります。

修了者担当マネージャーは、リハビリ施設を探している人の目に触れるよう、より公開された場でのフィードバックを促すことができます。一方で、より個人的なフィードバックも役立ちます。施設やプログラムの運営の改善方法を伝える材料になるからです。

状況によっては、修了者担当マネージャーが、懸念や不満のあった体験について話し合う仲介役になることもあります。

成果を把握する

多くの通院型リハビリ施設ができていないことのひとつは、さまざまなプログラムを終えた患者の成功率を管理することです。データベースに入っていないと、施設を離れたあとに連絡が途絶えることが多いからです。

修了者コーディネーターの仕事は、施設を訪れた患者一人ひとりと連絡を取り続けられるよう、徹底した患者データベースをつくることです。これにより、修了者プログラムなど参加したいプログラムを決める助けになるほか、成果の把握にもつながります。修了者コーディネーターは、次のような内容の月次レポートをまとめることがよくあります。

• 修了者の参加状況

• 患者の成果

• 再受け入れの候補者

• 患者満足度

これらは、修了者コーディネーターが年間を通じて記録できる成果のほんの一例です。アンケートや、より一般的な修了者調査など、複数の方法で行うことがあります。

このフィードバックは、リハビリ施設がより成果の出るプログラムと効率的な仕組みをつくるうえで、かけがえのないものです。実施した変更が今後の患者の役に立つことで、関わりや前向きなフィードバックも高まります。

地域への働きかけを広げる

どの通院型リハビリ施設にも、マーケティングに役立つ何らかの地域への働きかけが必要です。どの施設も地域に直接サービスを提供しており、何らかのつながりを保つ必要があるからです。修了者コーディネーターは、次のようなさまざまな業務を通じてこれを支えます。

• ソーシャルメディア

• オンラインコンテンツ

• ニュースレター

• 修了者アンバサダープログラム

• 修了者イベント

• 修了者支部の会合

修了者コーディネーターは地域と直接コミュニケーションを取り、回復に関心のある人に働きかけます。そのため、マーケティングチームの顔となることが多く、地域社会によりよく貢献しようと積極的に動きます。

リハビリプログラムを広める

修了者コーディネーターはマーケティングチームの一員ではありませんが、マーケティング担当者と密に連携します。修了者プログラムを含むさまざまなプログラムへ患者を案内することが目標だからです。

修了者コーディネーターはソーシャルメディアと地域に深く関わっているため、さまざまなリハビリプログラムの広報を助けることができます。治療中の患者に修了者プログラムを案内することで、参加する患者の数も増やします。

状況によっては、地域の人にリハビリプログラムを直接広めるのではなく、マーケティングチーム向けの機会を見つけることもあります。総じて、修了者担当マネージャーは見込み患者とその悩みに目を向けるべきです。

患者ケアを続ける

回復プログラムを終えた患者とつながりを築かないまま、把握できなくなることは避けたいものです。理由のひとつは、回復の成功を確実にするために、患者には継続的なケアが必要だからです。

修了者担当マネージャーの目標のひとつは、包摂的で前向きな形で患者ケアを続けることです。患者が引き続き使えるリソースを提供し、直接連絡を取り続けることで行うことがよくあります。これにより、回復を助ける追加プログラムへの参加が必要になりそうなタイミングも見極められます。

まとめ

ご覧のとおり、修了者担当マネージャーは多くの業務を同時にこなし、望む成果を出すための目標も数多く持っています。患者の成果を管理し、リハビリ施設が治療をより患者の成功につながるようカスタマイズできるようにすることもそのひとつです。修了者担当マネージャーは、患者のフィードバックを得ること、地域への働きかけと全体的な関わりを高めることにも貢献します。

修了者担当マネージャーは修了者プログラム以外の多くのことにも影響を与えるため、この仕事はとても重要です。ご自身の修了者プログラムとチームを育てたい場合は、私たちのツールを試して、 今すぐ始めましょう。