Quels objectifs pour la personne responsable du programme des anciens patients dans un centre de soins ambulatoires en addictologie ?

Si vous avez déjà mis en place un programme pour les anciens patients, ou si vous souhaitez le faire dans votre centre de soins ambulatoires en addictologie, vous devez comprendre le rôle de la personne qui en est responsable. Elle dirige le programme et veille aux échanges avec les patients qui ont suivi leur traitement de rétablissement.

À l’instar des autres responsables d’un centre de soins ambulatoires, les responsables des anciens patients ont leurs propres objectifs pour obtenir les résultats souhaités. Ces objectifs sont essentiels : ils leur servent de guide et évitent que des éléments importants ne soient négligés. C’est particulièrement vrai pour cette fonction, qui touche à de nombreux aspects de l’expérience des patients.

Poursuivez votre lecture pour mieux comprendre ce qui guide les responsables des anciens patients. Nous allons présenter les principaux objectifs que chacun devrait se fixer afin d’obtenir les meilleurs résultats pour le centre de soins et son programme destiné aux anciens patients.

Renforcer l’engagement

La mission première d’une personne chargée de coordonner les anciens patients consiste à renforcer l’engagement de ceux qui ont suivi un programme de rétablissement. Il ne faudrait pas qu’ils terminent simplement leur programme puis passent à autre chose sans conserver aucun lien. C’est pourquoi l’équipe de coordination cherche à rester en contact avec eux sur le long terme.

Entretenir des relations avec les anciens patients renforce leur engagement et leur apporte du soutien pendant la suite de leur rétablissement. S’ils se sentent soutenus et entourés, ils seront plus susceptibles de laisser un avis positif sur le centre de soins et de le recommander à d’autres personnes.

Cultiver des relations durables avec les patients est également important pour bâtir une solide communauté de rétablissement et les aider à rester clean.

Recueillir les retours des patients

Ces retours sont extrêmement importants pour les centres de soins ambulatoires, dont la réputation est essentielle. Vous ne souhaitez évidemment pas qu’une accumulation d’avis négatifs nuise à votre réputation, mais l’absence totale d’avis n’est pas souhaitable non plus. Il est donc important d’encourager les anciens patients à partager leur expérience.

Beaucoup de patients oublient de le faire après avoir terminé leur programme et repris le cours de leur vie. S’ils rejoignent le programme des anciens patients ou restent en contact avec la personne qui en est responsable, ils seront plus susceptibles de donner leur avis.

La personne responsable du programme peut encourager les patients à publier des avis afin que les personnes à la recherche d’un centre de soins puissent les consulter. Les retours plus personnels sont également utiles, car ils lui permettent de transmettre des informations sur les améliorations à apporter à l’organisation du centre et de ses programmes.

Dans certaines situations, elle peut même servir d’intermédiaire pour évoquer des préoccupations ou des expériences insatisfaisantes.

Assurer le suivi des résultats

De nombreux centres de soins ambulatoires négligent de suivre le taux de réussite des patients qui ont terminé leurs différents programmes. Cela tient souvent au fait que les patients perdent contact avec le centre après l’avoir quitté s’ils ne figurent pas dans la base de données.

L’équipe de coordination des anciens patients doit créer une base de données complète lui permettant de rester en contact avec chaque patient accueilli par le centre. Elle peut ainsi l’aider à choisir les différents programmes qu’il pourrait rejoindre, comme celui des anciens patients, tout en assurant le suivi des résultats. Elle établit souvent des rapports mensuels portant notamment sur :

• La participation des anciens patients

• Les résultats des patients

• Les candidats à une nouvelle admission

• La satisfaction des patients

Ce ne sont là que quelques exemples de résultats que l’équipe de coordination peut consigner tout au long de l’année. Elle peut les recueillir de différentes façons, notamment au moyen de questionnaires ou, plus couramment, d’enquêtes auprès des anciens patients.

Ces retours sont précieux pour aider les centres de soins à élaborer des programmes plus efficaces et un système performant. Ils peuvent aussi renforcer l’engagement et favoriser les avis positifs lorsque les futurs patients bénéficient des améliorations mises en place.

Développer les liens avec la communauté

Tout centre de soins ambulatoires doit entretenir des liens avec la communauté pour soutenir ses actions de communication. Après tout, chaque centre est directement au service de sa communauté et doit conserver une relation avec elle. L’équipe de coordination des anciens patients y contribue de multiples façons, notamment par les actions suivantes :

• Réseaux sociaux

• Contenus en ligne

• Lettres d’information

• Programmes d’ambassadeurs parmi les anciens patients

• Événements pour les anciens patients

• Rencontres des groupes locaux d’anciens patients

La personne chargée de la coordination communique directement avec la communauté et prend contact avec celles et ceux qui s’intéressent au rétablissement. Elle représente donc souvent votre équipe de communication et cherche activement à mieux répondre aux besoins de la communauté locale.

Faire connaître les programmes de soins

Même si elle ne fait pas directement partie de l’équipe marketing, la personne chargée de la coordination des anciens patients travaille étroitement avec elle. Son objectif est en effet d’orienter les patients vers différents programmes, dont celui destiné aux anciens patients.

Très présente sur les réseaux sociaux et au sein de la communauté, elle peut contribuer à faire connaître les différents programmes de soins. Elle augmente également le nombre de participants au programme des anciens patients en le présentant aux personnes qui suivent encore leur traitement.

Dans certaines situations, elle ne participe pas directement à la promotion des programmes auprès de la communauté, mais peut repérer des occasions utiles pour l’équipe marketing. De manière générale, les responsables des anciens patients doivent savoir reconnaître les patients potentiels et comprendre leurs difficultés.

Poursuivre l’accompagnement des patients

Il ne faudrait jamais que les patients terminent leur programme de rétablissement puis disparaissent de votre suivi sans qu’un lien ait été établi. L’une des raisons est qu’ils ont besoin d’un accompagnement continu pour garantir la réussite de leur rétablissement.

L’un des objectifs des responsables des anciens patients consiste à poursuivre leur accompagnement de manière inclusive et positive. Pour cela, ils leur proposent souvent des ressources qu’ils pourront continuer à utiliser et restent directement en contact avec eux. Ils peuvent ainsi déterminer si certains patients auraient intérêt à rejoindre d’autres programmes pour soutenir leur rétablissement.

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, les responsables des anciens patients jonglent avec de nombreuses tâches et poursuivent plusieurs objectifs pour obtenir les résultats souhaités. Ils assurent notamment le suivi des résultats afin que le centre puisse adapter les traitements et améliorer la réussite des patients. Ils contribuent aussi à recueillir leurs retours, à développer les liens avec la communauté et à renforcer l’engagement général.

Leur influence dépasse largement le cadre du programme des anciens patients, ce qui rend leur travail si important. Si vous souhaitez développer votre propre programme et votre équipe, découvrez nos outils et commencez dès maintenant.