通院型リハビリ施設で好意的なフィードバックを得るヒント

ほかのビジネスと同じように、通院型の回復施設も際立った評判が欠かせません。とくに、多くの人がオンラインで調べるからです。ただ、さまざまな理由で、患者に体験のフィードバックを残してもらうのは難しいことがあります。多くの患者にとっては、思い出してやることではなかったり、時間をかけるモチベーションが足りなかったりします。

患者から好意的なフィードバックを得るのに苦労しているなら、治療後にそれを促す方法がいくつかあります。こうしたヒントやコツは、否定的なフィードバックを招くリスクを避け、好意的なフィードバックを増やすうえでも役立ちます。

潜在的な患者に施設が際立つよう、好意的なフィードバックをより自然に促す方法を、この先でご紹介します。

治療後に患者へ連絡する

患者に好意的なフィードバックを残してもらう最良の方法のひとつは、依存症の治療を終えた直後に直接連絡することです。体験がまだ記憶に新しいうちに行う、さまざまなビジネスで使われている実績ある方法です。多くの患者は喜んでフィードバックを残してくれます。正しい方向への、ちょっとした後押しが必要なだけです。

治療の完了時に患者へ電話することで、これを促せます。満足していたか、体験についてのフィードバックを残してもらえるかを、気軽に聞くだけで十分です。この機会に、ほかに役立ちそうなプログラムがあることも伝えられます。

メッセージを自動化する

患者に直接連絡することはとても大切です。治療を終えたあとも大切にされていると感じてもらえるからです。一方で、自動返信を設定して、患者を取りこぼさないようにするのもよい方法です。自動返信はメッセージを自動で送るため、患者との連絡を続け、フィードバックを促せます。いちばんよいのは、毎週または毎月送るニュースレターを使うことです。

各ニュースレターには、患者がすぐに使えるよう、フィードバックを残す選択肢を入れましょう。治療後の様子を確認する自動のテキストメッセージを設定することもできます。その場合は、必ず許可を得てください。

アンケートを送る

どの通院型リハビリ施設でも使うべき連絡手段が、アンケートです。アンケートは患者の関わりを高め、スタッフと気軽にやりとりできるようにします。アンケートは、次のような具体的な質問で促すことで、患者が率直なフィードバックを残しやすくします。

• 治療について、変えたい点はありましたか？

• 友人や家族に、当施設を勧める可能性はどのくらいありますか？

• 今後、ほかの治療プログラムにも関心がありますか？

アンケートはフィードバックが得られるだけでなく、好意的なレビューをしてくれそうな人を見極める助けにもなります。アンケートはオンラインに掲載できる直接のフィードバックではなく、施設が内部で見るためのものです。アンケートに前向きな回答があった人には、直接連絡して公開レビューをお願いできます。

修了者プログラムを設ける

患者がプログラムを修了したら、連絡を続け、このつながりを保つことが大切です。いちばんよいのは、さまざまなイベントやコミュニティの活動に参加してもらう修了者プログラムを設けることです。

修了者プログラムは、患者が大切にされていると感じられるため、好意的なフィードバックを促す成功率が高いです。追加の学習リソースに加え、いざというときに頼れる回復コミュニティにもつながれます。修了者担当マネージャーは、押しつけがましくも不自然にも感じさせずに、患者に直接フィードバックをお願いできます。

レビューを残しやすくする

多くのリハビリ患者がフィードバックを残さない主な理由は、手続きがとてもかんたんではないことです。ほとんどの人は、目の前になければ思い出してやることも、時間をかけることもありません。だからこそ、レビューを残すことをできるだけかんたんにして、実行してもらいやすくする必要があります。

先に述べたとおり、各ニュースレターにレビューを残す選択肢を加えるのは、とてもよい方法です。ウェブサイトやソーシャルメディアにもレビューの選択肢を置いて、患者に思い出してもらうこともできます。直接レビューを残すことに同意した患者には、テキストメッセージやメールでリンクを送れます。

否定的なフィードバックが届いたらどうするか

多くの通院型リハビリ施設が抱く疑問のひとつが、否定的なフィードバックを受け取ったあとにどうするかです。リハビリ施設ではそれほど多くはありませんが、不満を持ち、意見を伝えたい人が出る可能性は常にあります。そうなったときは、冷静に受け止め、否定的な面より前向きな面に目を向けることが大切です。

患者に直接連絡して、体験を埋め合わせる方法がないか尋ねることもできます。その努力だけで気持ちが変わり、否定的なレビューを取り下げてくれる患者もいます。否定的なレビューに直接返信し、不満だった点についておわびし、解決策を示すこともできます。その患者の納得につながらなくても、あらゆるフィードバックを大切にしていることが、ほかの潜在的な患者に伝わります。

まとめ

通院型リハビリ施設としてオンラインで評判を築くうえで、フィードバックは欠かせません。だからこそ、潜在的な患者が施設を選ぶ利点を感じられるよう、できるだけ多くの好意的なレビューを集めることに力を入れる必要があります。いちばんよいのは、患者と連絡を続け、修了者プログラムを用意し、レビューをできるだけかんたんに残せるようにすることです。

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